Online – Tương lai ngành bán lẻ cao cấp

Trong một báo cáo gần đây, tập đoàn quốc tế chuyên về các sản phẩm cao cấp LVMH đã thông báo kế hoạch đầu tư vào Lyst – một nền tảng tìm kiếm thời trang hiện có trụ sở tại London và hoạt động như một công cụ tìm kiếm và kết nối người tiêu dùng với các website khác bán các mặt hàng mà họ có thể mua. Với nhiều người, động thái này của LVMH là chỉ báo cho biết thế giới thời trang cao cấp đang bắt đầu nhìn nhận thương mại điện tử theo cách nghiêm túc hơn!

Theo Bain & Co., doanh số bán hàng của các mặt hàng sang trọng trên trực tuyến sẽ tăng gấp 3 lần vào năm 2025, nâng tổng giá trị lên ngưỡng 91 tỷ USD trên toàn thế giới. Mặt khác, chúng ta đang chứng kiến sự biến mất của các cửa hàng truyền thống bởi những lợi ích mà các website thương mại điện tử mang lại như: tối ưu hóa hàng tồn kho, giảm chi phí nhân công và hiệu quả tổng thể. Các thương hiệu cao cấp được cho là tiếp cận muộn với thị trường thương mại điện tử. Tuy nhiên, chúng ta đang chứng kiến việc các thương hiệu này đang bắt đầu bán các sản phẩm trên website thương mại điện tử nội bộ và hợp tác với các nền tảng thương mại điện tử sang trọng toàn cầu nhằm thu hút thế hệ khách hàng mới ngày càng trẻ hơn.

Các khách hàng trực tuyến hiện nay chủ yếu thuộc thế hệ Gen Z và Millennials. Những thế hệ này đang ngày càng quan tâm nhiều hơn tới việc mua hàng thông qua mạng xã hội hoặc các nền tảng thương mại điện tử bởi ở đó họ có cơ hội trải nghiệm mua sắm và thực hiện nhiều tương tác hơn, dẫn tới quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Omni-channel, một chiến lược nội dung đa kênh mà các tổ chức sử dụng để cải thiện trải nghiệm người dùng, đã giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm các tùy chọn tốt nhất có thể và so sánh giá cả. Bởi vậy, người tiêu dùng không còn do dự và mất thời gian khi mua sắm trực tuyến và cả ngoại tuyến.

Cơ hội trực tuyến

Khi thói quen sử dụng thiết bị di động ngày càng phổ biến, người tiêu dùng sẽ tiếp tục sử dụng các nền tảng trực tuyến như điểm liên kết đầu tiên trước khi thực hiện bất kỳ giao dịch mua hàng nào, dù mua sắm tại nhà hay tại các cửa hàng. Người tiêu dùng mong đợi các công ty thời trang đáp ứng các nhu cầu của họ và tạo ra sự liền mạch để khám phá và mua các mặt hàng, bất kể họ đang ở đâu trên “hành trình quyết định mua hàng” hoặc kênh mà họ tiếp cận với thương hiệu. Một nghiên cứu được thực hiện bởi Trường Kinh doanh Harvard kết luận rằng tỷ lệ phần trăm mua hàng phần nào đó bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm trực tuyến. Để tận dụng cơ hội này, các thương hiệu cao cấp phải áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), tương tác thực tế ảo (AR) và phần mềm nhận diện giọng nói nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Trọng tâm của bất kỳ thương hiệu sang trọng nào cũng đều nhằm cung cấp những trải nghiệm cao cấp cho khách hàng. Tại đó, khách hàng sẽ được chiêm ngưỡng sự khéo léo, tinh tế, độc đáo và chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ. Để duy trì sự cạnh tranh với các thương hiệu và các nền tảng bán lẻ trực tuyến khác, các thương hiệu cao cấp đang tạo ra các website thương mại điện tử nội bộ và tạo ra những bước tiến mới nhằm tái thiết lập các trải nghiệm tại cửa hàng thực lên cửa hàng online.

Tại các cửa hàng thực tế, quyết định mua hàng xảy ra khi khách hàng tương tác với (các) nhân viên bán hàng. Các tương tác này gồm: xúc giác, cảm giác và các đối thoại với những người đại diện của các thương hiệu cao cấp. Các công nghệ như AI, AR và nhận diện giọng nói giúp rút ngắn “hành trình quyết định mua hàng” và tái tạo trải nghiệm mua sắm cao cấp cho các cửa hàng trực tuyến của các thương hiệu.

Với công nghệ AI, các thương hiệu cao cấp có thể tìm hiểu về phong cách và thói quen mua hàng của khách hàng để từ đó cung cấp hình ảnh các sản phẩm do máy tính phân tích sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đưa ra các đề xuất có liên quan. Bằng việc theo dõi sở thích của khách hàng và áp dụng các thuật toán dự đoán, các thương hiệu cao cấp có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến được cá nhân hóa mà họ thường cung cấp trong các cửa hàng thực thông qua nhân viên bán hàng.

Với AR, khách hàng có thể thỏa sức chìm đắm trong những trải nghiệm cao cấp. Khách hàng có thể thử sản phẩm trước khi vào cửa hàng hoặc trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số tại chính cửa hàng thông qua quá trình quét và tương tác với các sản phẩm nhờ điện thoại hoặc các thiết bị thông minh. Nhờ công nghệ nhận dạng cơ thể được tích hợp vào điện thoại và ứng dụng, khách hàng có thể quét hình đại diện 3D và sử dụng nó để thử nhiều sản phẩm mà không cần phải mặc trực tiếp.

Công nghệ thử nghiệm thực tế đã phổ biến trong ngành thời trang vài năm trở lại đây. Nhiều thương hiệu đã sử dụng công nghệ này để tạo ra các mẫu sản phẩm trước khi sản xuất. Với việc triển khai công nghệ này, các thương hiệu có thể giúp khách hàng của họ nhìn thấy bản thân trông sẽ ra sao nếu mặc sản phẩm thông qua website của họ trước khi mua hàng ngoài đời thực.

Nhận diện giọng nói sẽ phát triển trải nghiệm tương tác tương tự như con người thông qua trải nghiệm trực tuyến bằng cách chỉ cần đơn giản nói với Alexa, Echo hoặc Siri các tìm kiếm của bạn. Các thương hiệu cao cấp có thể điều chỉnh phương pháp mua sắm bằng giọng nói để tạo dịch vụ cao cấp được cá nhân hóa cho khách hàng của họ như kiểm tra sau khi mua hàng và cung cấp những bài học về cách duy trì chất lượng tốt nhất cho sản phẩm.

Tóm lại, giai đoạn tiếp cận mang tính thử nghiệm đối với thương mại điện tử của các thương hiệu cao cấp đã kết thúc. Cuối cùng thì nhà mốt sang trọng đã nhìn thấy những cơ hội mới bằng cách cải thiện các trải nghiệm trực tuyến của họ, chẳng hạn như kết nối tốt hơn với các khách hàng và tìm hiểu thêm về khách hàng theo những cách mà họ không thể thực hiện trước đây. Tất nhiên, việc chuyển hướng sang thương mại trực tuyến không có nghĩa là các dịch vụ cao cấp sẽ bị ảnh hưởng. Thay vào đó, nếu áp dụng chính xác, các công nghệ như AI, AR và nhận diện giọng nói sẽ không chỉ giúp các thương hiệu cao cấp duy trì chất lượng dịch vụ trực tuyến mà còn cải thiện độ hài lòng của khách hàng và (tất nhiên) tăng doanh thu. Tuy nhiên, bất kỳ dịch vụ nào cũng chỉ thực sự có hiệu quả nếu dữ liệu thu thập là đầy đủ và chính xác. Và điều này chỉ có thể xảy ra khi các thương hiệu sang trọng nắm quyền sở hữu nhiều kênh kỹ thuật số của họ hơn!